Môi trường số ngày càng phát triển, mọi hoạt động của chúng ta giờ đây đều tập trung trên Internet, những ứng dụng như Facebook, Google, Zalo, Tiktok đang thực sự len lỏi vào đời sống, kết nối con người lại với nhau gần hơn, các thông điệp truyền tải nhanh hơn. Bưu điện Việt Nam cũng không nằm ngoài sự phát triển đó với tầm nhìn là doanh nghiệp chuyển đổi số tiêu biểu của Việt Nam và khu vực cùng sứ mệnh Phục vụ cộng đồng, gắn kết mọi người bằng dịch vụ chất lượng, thân thiện, hiện đại, mang lại trải nghiệm và giá trị khác biệt cho khách hàng.

Để thực hiện được yêu cầu trên và cụ thể hóa nghị quyết đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII của Đảng về đổi mới sáng tạo, áp dụng chuyển đổi số vào công việc, Tổng công ty đã nghiên cứu và triển khai giải pháp Nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) qua các nền tảng đa kênh đáp ứng được yêu cầu chăm sóc khách hàng tốt nhất, kịp thời giải đáp những yêu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng trên mọi nền tảng của môi trường số.

Với mục tiêu hoàn thiện hệ thống CSKH đa kênh tại Tổng công ty và các Bưu điện tỉnh, thành phố gồm Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Hải Phòng, Nghệ An. Cung cấp bộ công cụ để đội ngũ CSKH thực hiện đón những yêu cầu đa kênh của khách hàng trên cùng 1 màn hình làm việc mà không phải đăng nhập trên nhiều hệ thống. Xây dựng cơ chế phân bổ để các cuộc chát của khách hàng đổ đều vào các điện thoại viên hoặc đổ cuộc chát mới nhất vào điện thoại viên để chế độ sẵn sàng gần nhất.

Khách hàng giờ đây ngoài việc gọi tới hotline của Tổng công ty có thể liên hệ tới Bưu điện Việt Nam qua nhiều kênh khác nhau để được phục vụ, tại các kênh tiếp nhận thông tin đều được bố trí nhân sự trực đón và giải quyết ngay tức thì các yêu cầu của khách hàng, tiến tới trong giai đoạn 2 sẽ thực hiện việc CSKH qua Chatbox, Autocall, khách hàng liên hệ tới Bưu điện có thể được phục vụ một cách tự động.

Thống kê sản lượng trong tháng 9/2023 sau khi triển khai hình thức CSKH qua đa kênh thu được 20.248 phiên Chat giao tiếp với khách hàng trên Facebook, Zalo, Viber, Livechat, việc tiếp nhận những yêu cầu của khách hàng trên các nền tảng khác nhau không những giúp hạn chế những bức xúc của khách hàng tránh phát sinh những khủng hoảng truyền thông trên các kênh số mà còn nâng cao trải nghiệm về chất lượng dịch vụ của Bưu điện Việt Nam.

Giải pháp “Nâng cao hiệu quả công tác CSKH qua các nền tảng đa kênh” đã cụ thể hóa Nghị quyết Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII của Đảng và Nghị quyết Đại hội đại biểu các cấp nhiệm kỳ 2020-2025 đổi mới sáng tạo, áp dụng chuyển đổi số vào công tác CSKH góp phần giảm tải lưu lượng khách hàng liên hệ trên kênh hotline, chất lượng phục vụ khách hàng cũng được nâng lên đáng kể tăng sự uy tín của Bưu điện Việt Nam.