VNPT và “Nụ cười VNPT”

Nét đẹp văn hóa doanh nghiệp

“Nụ cười VNPT” là một trong những chương trình phát động hướng đến chào mừng những ngày kỷ niệm lớn của đất nước, của ngành, của VNPT trong năm 2010. Đây cũng là một chương trình hành động cụ thể hóa hoạt động thi đua thực hiện thắng lợi kế hoạch năm 2010.
 
Theo đó chương trình này sẽ hướng đến mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử thể hiện nét đẹp văn hóa doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ CBCNV của Tập đoàn có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và bán hàng chuyên nghiệp, để thu hút và đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VNPT.
 
Cụ thể chương trình “Nụ cười VNPT” sẽ được triển khai trên toàn quốc tại tất cả các cửa hàng, điểm giao dịch của VNPT (bao gồm các bưu cục các cấp của VNPost và các cửa hàng, điểm giao dịch khối viễn thông). Thời gian thực hiện chương trình sẽ được triển khai từ tháng 6 đến hết năm 2010.
 
Để triển khai đồng bộ chương trình “Nụ cười VNPT”, VNPT yêu cầu các đơn vị thành viên thực hiện việc trang hoàng điểm giao dịch, treo pano biểu trưng của chương trình “Nụ cười VNPT” nhằm tạo không gian hấp dẫn, thu hút khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, thuận lợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
 
Trong công tác phục vụ, tiêu chí đặt ra là không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, VNPT yêu cầu tại các cửa hàng, điểm giao dịch khu vực trung tâm tỉnh, thành phố, quận (đối với khối viễn thông) và bưu cục cấp I, một số bưu cục cấp II (của VNPost) nơi có mật độ khách hàng giao dịch đông cần bố trí nhân viên tư vấn, hướng dẫn, tiếp thị, bán hàng trực tiếp. Tại các điểm giao dịch có mẫu phiếu bình chọn, đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên. Mỗi điểm giao dịch có một thùng tiếp nhận phiếu bình chọn đánh giá của khách hàng. Thùng phiếu này sẽ được kiểm và bình xét, chấm điểm 1 lần/tháng.
 
Thùng phiếu tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ là kênh thông tin hữu hiệu để VNPT tiếp tục điều chỉnh kịp thời công tác phục vụ khách hàng, khắc phục những tồn tại mà khách hàng chưa hài lòng.
 
Mỗi CBCNV là một hình ảnh đẹp
 
Mỗi CBCNV phải là một hình ảnh đẹp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Theo tiêu chí này, để thực hiện chương trình “Nụ cười VNPT”, mỗi CBCNV của VNPT được yêu cầu thực hiện nghiêm các tiêu chuẩn trong giao tiếp, ứng xử, làm việc. Cụ thể trong quan hệ nội bộ, đồng nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp, thể hiện tinh thần đoàn kết, hỗ trợ, tôn trọng nhau, cùng làm việc trên tinh thần thi đua lành mạnh, hướng về khách hàng vì mục tiêu phát triển chung của đơn vị, Tập đoàn.
 
Về đồng phục của CBCNV, Tập đoàn yêu cầu các đơn vị thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về mặc đồng phục đối với từng khối bưu chính và viễn thông. Về cam kết phục vụ khách hàng, mỗi CBCNV phải luôn ý thức trong hoạt động phục vụ khách hàng để tạo sự thỏa mái, hài lòng cho tất cả khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT.
 
Cụ thể mỗi CBCNV phải đảm bảo thực hiện tốt 8 cam kết, như: đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, đúng mực; lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về dịch vụ, có trách nhiệm giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay không.
 
Để chương trình “Nụ cười VNPT” đi vào đời sống xã hội và trở thành ấn tượng khó phai của khách hàng, tất cả CBCNV trong toàn VNPT đều tham gia ký cam kết phục vụ khách hàng theo 8 nội dung cam kết trên. Với chương trình này, VNPT mong muốn sẽ tiếp tục “ghi điểm” trong công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng và đây sẽ là chiến lược mũi nhọn để VNPT đối mặt với cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ BCVT, CNTT.

Theo VNPT