Cải cách nghĩa vụ cung cấp dịch vụ bưu chính phổ cập (USO) phải bắt đầu từ người tiêu dùng

Trong khuôn khổ phiên họp mùa thu của Hội đồng Điều hành (CA 2026.2), ngày 28/10/2026, Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) đã tổ chức Hội nghị về Quản lý Bưu chính về chủ đề: Kết nối nhu cầu và nghĩa vụ: xem xét lại các yêu cầu của người tiêu dùng trong phạm vi nghĩa vụ phổ cập dịch vụ bưu chính với mong muốn nhằm hỗ trợ đưa ra các quyết định quản lý sáng suốt, đảm bảo rằng nghĩa vụ cung cấp dịch vụ bưu chính phổ cập (USO) vừa đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, vừa duy trì được sự bền vững về tài chính của doanh nghiệp cung ứng.

Hội nghị về Quản lý Bưu chính của UPU

Trong bài phát biểu khai mạc, Tổng Giám đốc UPU Masahiko Metoki lưu ý rằng sự sụt giảm về khối lượng thư từ, những thay đổi trên thị trường và kỳ vọng ngày càng cao của người dùng đang “nới rộng khoảng cách” giữa phạm vi thực hiện USO và khả năng duy trì tài chính của nghĩa vụ này tại nhiều quốc gia. Tổng Giám đốc nhấn mạnh: “Khi các nhà hoạch định chính sách cân nhắc thay đổi các tiêu chuẩn dịch vụ, khả năng chi trả, khả năng tiếp cận và tần suất phát bưu phẩm, thì trải nghiệm cũng như các ưu tiên của người dùng phải là cơ sở cho những lựa chọn đó. Việc lắng nghe người dùng cần được đặt làm trọng tâm khi thiết kế các nghĩa vụ cung cấp dịch vụ bưu chính phổ quát, chứ không phải là yếu tố được cân nhắc sau cùng”.

Trong bài phát biểu dẫn đề, ông Mindaugas Cerpickis, công ty tư vấn Copenhagen Economics, đã nêu bật một nghịch lý then chốt mà USO đang phải đối mặt đó là, kinh tế bưu chính vận hành dựa trên quy mô, nhưng quy mô này lại đang dần thu hẹp. Chi phí mạng lưới ngày càng tăng trong khi khối lượng thư từ giảm nhanh chóng. Đồng thời, giá trị xã hội của ngành bưu chính cũng đang suy giảm do các doanh nghiệp bưu chính vẫn bị ràng buộc vào các dịch vụ truyền thống, thiếu nguồn lực và thẩm quyền để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện nay. Việc cắt giảm tốc độ hoặc tần suất phát bưu phẩm có thể giúp giảm bớt một phần gánh nặng tài chính, nhưng chỉ ở một mức độ nhất định. Các chính phủ có hai lựa chọn: cấp kinh phí cho USO hoặc trao cho các doanh nghiệp bưu chính sự linh hoạt lớn hơn. Ông Cerpickis cho biết: “Cải cách không chỉ là cắt giảm, mà còn là quyết định xem cần xây dựng những gì”. Theo ông, mọi sự phát triển đều phải dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, trong đó USO cần được thiết kế để giải quyết khoảng cách giữa những nhu cầu đó và những gì thị trường hiện chưa đáp ứng được.

Phiên thảo luận đầu tiên của hội nghị tập trung xác định các phương pháp thiết thực để đo lường nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng.

Ông Fergal Farragher, Giám đốc Chính sách tại cơ quan quản lý bưu chính Vương quốc Anh (Ofcom) và ông Özhan Zurel, Trưởng bộ phận Thị trường Bưu chính tại Viện Dịch vụ Bưu chính và Viễn thông Bỉ, đã chia sẻ về cách tiếp cận của quốc gia họ đối với vấn đề này. Cả hai đều nhấn mạnh sự cần thiết phải phân biệt giữa nhu cầu thực tế với những mong muốn hoặc sở thích.

Ông Farragher cho biết Ofcom đã sử dụng mô hình MaxDiff để đánh giá cách người tham gia khảo sát cân nhắc giữa các yếu tố dịch vụ khác nhau. Đối với thư từ, dù dịch vụ này vẫn đóng vai trò thiết yếu, khách hàng lại quan tâm nhiều hơn đến các vấn đề như mất mát, hư hỏng và tính bảo mật thay vì tốc độ giao hàng. Điều này dẫn đến những cải cách về tần suất giao hàng, các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho một số loại hình bưu phẩm, cũng như các nghĩa vụ tiếp cận dịch vụ. Còn theo ông Zurel, cơ quan quản lý tại Bỉ đã kết hợp nhiều phương pháp khảo sát. Các khảo sát định tính giúp nắm bắt trải nghiệm, nhận thức và kỳ vọng của khách hàng; trong khi các phân tích định lượng đo lường hành vi, mức độ hài lòng và nhu cầu của họ dựa trên phản ứng đối với các kịch bản dịch vụ và kỳ vọng về chi phí khác nhau.

Kết quả phân tích mang lại một số phát hiện bất ngờ. Chẳng hạn, trong khi các đơn vị cung cấp dịch vụ bưu chính thường ưu tiên tốc độ giao hàng nhanh, thì khách hàng lại sẵn sàng chấp nhận thời gian giao hàng chậm hơn một chút. Đối với thư từ, dịch vụ giao tận nhà vẫn là yếu tố thiết yếu; còn đối với bưu kiện, các điểm nhận hàng gần nhà đang dần trở thành một giải pháp thay thế được chấp nhận rộng rãi. Cả hai diễn giả đều đồng ý rằng nghiên cứu này nên được thực hiện định kỳ để xác định những khoảng cách giữa cung và cầu.

Phiên thảo luận thứ hai quy tụ các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý từ Ấn Độ, Zimbabwe và Đan Mạch để cùng khám phá các lựa chọn chính sách nhằm duy trì nghĩa vụ cung cấp dịch vụ bưu chính phổ cập (USO).

Ông Subrat Das, đại diện Bưu chính Ấn Độ, cho biết các nhà hoạch định chính sách coi mạng lưới bưu chính là cơ sở hạ tầng thiết yếu cho nhiều loại hình dịch vụ, từ tài chính đến các dịch vụ kỹ thuật số và hơn thế nữa. Chính phạm vi hoạt động rộng khắp này đã tạo nên tính khả thi về mặt kinh tế cho mạng lưới. Ông chia sẻ: “Độ phủ sóng là một tài sản quốc gia, mang lại những tác động tích cực lan tỏa cho toàn hệ thống. Bất kỳ ai muốn tiếp cận toàn bộ thị trường Ấn Độ đều có thể sử dụng mạng lưới này.”

Ông Kennedy Dewera, Giám đốc Quỹ Dịch vụ Phổ cập thuộc Cơ quan Quản lý Bưu chính và Viễn thông Zimbabwe, cũng đồng tình với quan điểm này. Ông nhận định: “Tài sản mà chúng ta đang nắm giữ hiện nay cũng chính là tài sản mà các công ty công nghệ tài chính (fintech) đang phải chi hàng tỷ đô la để xây dựng.” Ông khuyến nghị các cơ quan quản lý nên thuyết phục chính phủ khai thác tối đa mạng lưới được xây dựng theo mô hình USO, thông qua việc tăng cường tính linh hoạt, đảm bảo nguồn vốn và thúc đẩy đổi mới sáng tạo. Tại Zimbabwe, ngành bưu chính đã hợp tác với các ngành như Giao thông, Tài chính và Môi trường. Mối quan hệ đối tác này không chỉ đảm bảo nguồn kinh phí cho đơn vị cung cấp dịch vụ mà còn hỗ trợ chính phủ đạt được các mục tiêu chính sách đã đề ra. Zimpost, doanh nghiệp bưu chính quốc gia, sử dụng nguồn vốn từ Quỹ Dịch vụ Phổ cập của Zimbabwe , quỹ này nhận các khoản đóng góp từ lĩnh vực viễn thông, các nhà khai thác bưu chính viễn thông tư nhân và chính doanh nghiệp bưu chính. Với nguồn vốn này, Zimpost đã triển khai 147 trung tâm kỹ thuật số đặt tại các bưu cục, 32 trung tâm độc lập tại các cơ sở cố định, cùng 24 trung tâm được cải tạo từ các container ở những khu vực nông thôn, nhằm cung cấp các dịch vụ số và hoạt động đào tạo.

Gần đây, Đan Mạch đã loại bỏ hoàn toàn nghĩa vụ cung cấp dịch vụ bưu chính phổ cập (USO), chỉ duy trì các quy định đối với thư từ quốc tế, dịch vụ dành cho người khiếm thị và nhu cầu của cư dân trên các hòn đảo nhỏ. Ông Peter Hilmer Fuglsang-Damgaard, Trưởng bộ phận Doanh nghiệp và Ứng phó khẩn cấp thuộc Bộ Giao thông Vận tải Đan Mạch, giải thích rằng các biện pháp có mục tiêu cụ thể đã giúp bảo vệ dịch vụ phổ cập, đồng thời giảm một nửa nhu cầu nhận hỗ trợ từ nhà nước. Cách tiếp cận này đòi hỏi sự giám sát thị trường chặt chẽ hơn để đảm bảo dịch vụ luôn sẵn có trên phạm vi toàn quốc. Dù sản lượng sụt giảm mạnh buộc giá cước phải tăng lên, chất lượng dịch vụ vẫn được duy trì ở mức cao.

Kết luận tổng kết các phiên thảo luận, Phó Tổng Giám đốc UPU, ông Marjan Osvald khẳng định rằng, trong khi mục đích cốt lõi của mạng lưới bưu chính vẫn còn nguyên giá trị, thì cơ sở hạ tầng và các mô hình quản lý vận hành cần phải thay đổi để thích ứng với nhu cầu của khách hàng. Ông cho biết thêm, chiến lược giai đoạn 2026–2029 của UPU đã thiết lập khuôn khổ cho quá trình chuyển đổi, cải cách này. Chiến lược này tạo điều kiện để UPU hỗ trợ các quốc gia thông qua các hướng dẫn chính sách hiện đại, các tiêu chuẩn chung, khả năng tương tác, đổi mới sáng tạo và tăng cường hợp tác trong toàn bộ hệ sinh thái bưu chính. “Giá trị của chúng ta không chỉ nằm ở những gì chúng ta gìn giữ từ quá khứ, mà còn ở những gì chúng ta tạo tiền đề cho tương lai” - ông nhấn mạnh.