Chất lượng dịch vụ: Những chuyển biến đáng ghi nhận

 
Nhân viên khai thác hàng hóa, bưu phẩm trên phần mềm bưu chính chuyển phát

Từ những kết quả khả quan

6 tháng đầu năm 2014, Bưu điện Việt Nam đã hoàn thành việc kiểm tra và báo cáo định kỳ đối với dịch vụ bưu chính công ích, kết quả 100% các chỉ tiêu đều phù hợp với yêu cầu của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia. Cụ thể: chỉ tiêu thời gian toàn trình đối với thư nội tỉnh đạt 95,48%, thư liên tỉnh đạt 99,6%, thư đi và đến quốc tế lần lượt đạt 99,7% và 99,8%. Các loại báo chí công ích cũng đạt cao, vượt yêu cầu của Nhà nước từ 23-28%, trong đó báo Nhân dân đạt 96,44%, báo Quân đội Nhân dân đạt 98%, báo Đảng bộ địa phương đạt 93,3%.

Mặc dù các chỉ tiêu cơ bản đã đạt yêu cầu theo quy định tuy nhiên để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, Tổng công ty tiến hành kiểm tra toàn diện các đơn vị theo Quy chế phạt chất lượng. Năm 2014, 10 đơn vị được lựa chọn để kiểm tra gồm: Hà Nội, Thái Nguyên, Ninh Thuận, Bình Thuận, Thừa Thiên Huế, Tiền Giang, Trà Vinh, Cần Thơ, Hải Dương, Nam Định. Theo đó, Tổng công ty đã tiến hành kiểm tra, kết hợp rà soát tổ chức sản xuất, đồng thời hướng dẫn, góp ý những điểm chưa hợp lý trong quá trình sản xuất như: tổ chức khai thác chưa hợp lý; bố trí ca kíp và lao động chưa phù hợp với sản lượng; chưa khớp nối hành trình đường thư cấp 1, 2; quản lý chứng từ phát chưa tốt... Việc làm này được các tỉnh rất hoan nghênh, đồng thời giúp đơn vị phát hiện và khắc phục những thiếu sót, bất cập.

Nhằm nâng cao chất lượng các đơn vị, Tổng công ty thực hiện chấm điểm phạt chất lượng hàng tháng căn cứ vào báo cáo điều hành kinh doanh tuần, các văn bản kết luận về điều tra, xử lý khiếu nại của khách hàng, báo cáo đánh giá chất lượng thực hiện dịch vụ EMS hàng tháng... Qua thực hiện đã phát hiện các lỗi chủ yếu như: gói bọc không đảm bảo, niêm phong không đúng quy định gây mất an toàn bưu gửi; chia chọn, phân hướng, đóng chuyển bưu gửi/túi gói lạc hướng; bưu gửi có sử dụng dịch vụ Phát đồng kiểm nhưng đơn vị phát không thực hiện đồng kiểm; làm thất lạc bưu gửi; không có thông tin người gửi, người nhận trên vỏ bọc, không gắn vận đơn lên bưu gửi, vỏ bọc không dán mã vạch BĐ4 và không ghi số hiệu lên vỏ bưu gửi; không có dữ liệu trên phần mềm, cập nhật sai thông tin bưu gửi trên phần mềm; phát nhầm hoặt phát chậm chỉ tiêu thời gian; bưu gửi có thông tin phát thành công nhưng chậm phát hành và trả tiền thu hộ; thái độ của bưu tá thiếu hợp tác, gây bức xúc cho khách hàng... Sau khi Tổng công ty kịp thời chấn chỉnh, đến nay tình trạng này được cải thiện đáng kể.

…đến bài học kinh nghiệm 

Tại hội nghị tập huấn kỹ thuật - nghiệp vụ - quản lý chất lượng được tổ chức ở cả 3 miền Bắc, Trung, Nam trong Quý III/2014, Tổng giám đốc Tổng công ty đã tổng kết và quán triệt một số kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:

Trước hết, bộ phận kỹ thuật nghiệp vụ phải là hậu phương quan trọng nhất của hoạt động sản xuất kinh doanh; quyết định 50% việc lấy khách hàng và 80% việc giữ khách hàng. Bộ phận kỹ thuật nghiệp vụ và kế hoạch kinh doanh phải luôn đồng hành, sát cánh, phối hợp chặt chẽ để đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách hàng.

Để thay đổi chất lượng về căn bản, bộ phận kỹ thuật nghiệp vụ phải thường xuyên quán xuyến, điều hành các hoạt động sản xuất tại đơn vị; phải nắm bắt các quy định quy trình dịch vụ; phải thường xuyên rà soát tổ chức sản xuất; phải thường xuyên kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện quy trình. Trong các lực lượng đóng góp vào việc thay đổi chất lượng thì bộ phận Kiểm soát viên tập trung đóng vai trò quan trọng, là cánh tay nối dài của Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ trong kiểm tra, kiểm soát các đơn vị trực thuộc và đề xuất các biện pháp khắc phục.

Tiếp đó, công tác rà soát tổ chức sản xuất phải tiếp tục được thực hiện tại cả 4 khâu, hợp lý hóa mạng vận chuyển cấp 2, 3 và hoạt động của các điểm Bưu điện - Văn hóa xã. Cụ thể, các Bưu điện tỉnh, thành phố phải lập sơ đồ mạng đường thư, tuyết phát, biểu đồ thời gian, biểu đồ lưu lượng cho toàn tỉnh, từng huyện để thường xuyên theo dõi, điều chỉnh cho phù hợp với sản lượng thực tế; rà soát sắp xếp, hợp lý hóa mặt bằng khai thác cho hợp lý; chuẩn hóa các công cụ dụng cụ phục vụ sản xuất và thực hiện nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu”.

Cuối cùng, để nâng cao chất lượng toàn diện, phải đặc biệt quan tâm đến người lao động nói chung, đặc biệt là lực lượng phát, phải thực hiện đúng quy định của Tổng công ty về các cơ chế, chính sách cho người lao động, không được cắt giảm, bớt xén; ngoài ra phải thường xuyên đào tạo, tập huấn để tiếp cận những thay đổi về mọi mặt của Tổng công ty.

Sau hơn 2 năm tập trung triển khai 5 chương trình công tác chất lượng, chất lượng dịch vụ Tổng công ty có nhiều thay đổi, Bưu điện đã lấy lại được những khách hàng quan trọng đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới với những sản phẩm dịch vụ hợp lý, chất lượng đảm bảo. Cùng với việc gia nhập Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam và tham gia tích cực vào sự kiện “Ngày mua sắm trực tuyến 2014”, sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ đang hứa hẹn một tương lai tươi sáng cho các dịch vụ chuyển phát, là động lực và yêu cầu cấp bách để ngày càng cải tiến để dịch vụ của Bưu điện Việt Nam đến với khách hàng ngày càng tốt hơn.

Thanh Thủy