Bưu điện TP. Hồ Chí Minh: Chất lượng dịch vụ - bắt đầu từ con người

“Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, chất lượng dịch vụ không đến từ khẩu hiệu, mà bắt đầu từ tư duy, năng lực và thái độ của từng cá nhân. Muốn tổ chức mạnh, phải bắt đầu từ con người”. Đây là lời chia sẻ ngắn gọn nhưng thể hiện rõ nét quan điểm và tư duy mới của người đứng đầu một đơn vị trọng yếu trong hệ thống Bưu điện Việt Nam - ông Nguyễn Như Thuận, Giám đốc Bưu điện TP. Hồ Chí Minh.

Giám đốc Bưu điện TP. Hồ Chí Minh Nguyễn Như Thuận

Là đơn vị vận hành, Bưu điện TP. Hồ Chi Minh phụ trách toàn bộ các công đoạn như thu gom, khai thác, vận chuyển và chuyển phát trên địa bàn toàn thành phố. Do vậy việc rút ngắn thời gian giao hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ - phục vụ và trải nghiệm khách hàng luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của đơn vị. Đồng thời, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng là điều kiện cần để đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh và góp phần khẳng định uy tín của Bưu điện Việt Nam trên địa bàn.

Trong bối cảnh khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn, thị trường dịch vụ ngày càng cạnh tranh gay gắt, mô hình tổ chức dù hiện đại đến đâu cũng không thể vận hành hiệu quả nếu thiếu yếu tố cốt lõi – nguồn nhân lực chất lượng. Nhận thức rõ điều này, Bưu điện TP. Hồ Chí Minh xác định đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là ưu tiên hàng đầu trong quá trình đổi mới.

Tư duy đổi mới bắt đầu từ nhận thức của mỗi người

Bưu điện TP. Hồ Chí Minh đã và đang triển khai song song các chương trình đào tạo nội bộ bám sát theo chủ đề “Đổi mới tư duy – Chuẩn hóa đội ngũ – Chuyên nghiệp dịch vụ”

Đổi mới tư duy, đổi mới tổ chức không phải chỉ dựa vào hô hào hay những khẩu hiệu hình thức. Sự đổi mới có ý nghĩa, thực sự phát huy hiệu quả và tạo đà cho tổ chức phát triển bền vững khi mỗi cá nhân nhận thức rõ trách nhiệm và tự thay đổi tư duy – năng lực – thái độ của chính mình. Đó là sự chuyển biến từ tư duy hành chính sang tư duy phục vụ, từ cách làm cũ sang cách làm mới với tinh thần chủ động, từ thế bị động sang cam kết hành động.

Bưu điện TP. Hồ Chí Minh đã và đang triển khai song song các chương trình đào tạo nội bộ bám sát theo chủ đề “Đổi mới tư duy – Chuẩn hóa đội ngũ – Chuyên nghiệp dịch vụ”. Theo Giám đốc Nguyễn Như Thuận, việc đào tạo chính là một khoản đầu tư dài hạn song cũng là một khoản đầu tư “sinh lời kép”; đào tạo phải đủ sâu để thay đổi thói quen cũ, phải đủ mạnh để định hình tư duy mới và truyền cảm hứng không ngại thích ứng, sẵn sàng cải tiến đối với từng người lao động tại từng công đoạn vận hành. Mỗi cá nhân không chỉ là một mắt xích trong hệ thống vận hành mà còn là đại diện cho hình ảnh, tinh thần phục vụ và chất lượng dịch vụ của Bưu điện TP. Hồ Chí Minh trong mắt khách hàng.

Lấy khách hàng làm trung tâm – Chuyển đổi suy nghĩ, hành động

Đổi mới tại đơn vị sẽ không hiệu quả nếu không được thực thi bằng hành động. Đối với Bưu điện TP. Hồ Chí Minh, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu hướng đến, vừa là thước đo cho chất lượng dịch vụ và sự thành công của các bộ phận vận hành. Từ cán bộ quản lý đến CBCNV-NLĐ, tất cả đều xác định rõ tư duy “lấy khách hàng làm trung tâm”, chủ động lắng nghe, không ngừng cải tiến và trân trọng khách hàng trong từng hành động, ngay cả ở những chi tiết nhỏ nhất. Tất cả vì mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Chất lượng dịch vụ đã không còn là nhiệm vụ riêng của từng bộ phận, mà là trách nhiệm chung của mỗi bộ phận, mỗi cá nhân. Mỗi điểm chạm đều có thể trở thành một cơ hội để tạo dựng niềm tin và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Chất lượng là nền tảng cạnh tranh và phát triển bền vững

Bưu điện TP. Hồ Chí Minh đã và đang từng bước chuyển mình, cạnh tranh bằng giá trị thật, chất lượng thật và phát triển bền vững.

Với vai trò là đơn vị vận hành chủ lực, Bưu điện TP. Hồ Chí Minh xác định: chất lượng dịch vụ chính là nền tảng quan trọng nhất để cạnh tranh và mở rộng thị phần. Chất lượng không chỉ là kết quả mà còn là cách tiếp cận khách hàng, là sự minh bạch trọng quy trình, là việc rút ngắn thời gian xử lý và tạo dựng sự gắn kết trong mỗi điểm chạm thông qua mỗi nhân viên Bưu điện.

Một tổ chức mạnh không đến từ khẩu hiệu, cách thức tổ chức mạch lạc hay quy trình mà do từng cá nhân trong tổ chức đó đều hiểu rõ vai trò, trách nhiệm, chung một mục tiêu hướng đến – vì sự hài lòng của khách hàng – để không ngừng hoàn thiện bản thân qua quá trình tích lũy kinh nghiệm, trau dồi kĩ năng với tinh thần sẵn sàng đồng hành và cam kết phục vụ bằng tất cả sự chân thành.

Đối mới thật sự khởi nguồn từ chính tư duy – năng lực – thái độ của mỗi người. Với triết lý ấy, Bưu điện TP. Hồ Chí Minh đang từng bước xây dựng một tổ chức kiểu mẫu, nơi chất lượng dịch vụ được nâng tầm bằng chính những con người đang tận tâm phục vụ.

Thông qua việc đầu tư vào con người, lấy khách hàng làm trung tâm và tạo dựng những giá trị thực chất, Bưu điện TP. Hồ Chí Minh đã và đang từng bước chuyển mình theo hướng một tổ chức linh hoạt, hiện đại, nhân văn, cạnh tranh bằng giá trị thật, chất lượng thật và phát triển bền vững.