DHL mở rộng ứng dụng Agentic AI nhằm tối ưu hóa vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng

DHL tiếp tục thúc đẩy chiến lược ứng dụng trí tuệ nhân tạo ở quy mô toàn Tập đoàn thông qua việc mở rộng triển khai các tác nhân AI tự động (Agentic AI). Động thái này nằm trong khuôn khổ hợp tác giữa DHL Supply Chain và công ty khởi nghiệp AI HappyRobot, hướng tới mục tiêu nâng cao hiệu quả vận hành, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng cường gắn kết nhân viên.

Hình minh họa

Trong hơn 18 tháng qua, DHL Supply Chain đã thử nghiệm và triển khai các tác nhân AI của HappyRobot tại nhiều khu vực với các ứng dụng thực tiễn như đặt lịch hẹn, gọi lại tài xế, điều phối quy trình khẩn cấp trong kho. Các tác nhân AI có khả năng tự động thực hiện giao tiếp qua điện thoại và email, giúp quy trình vận hành nhanh hơn, nhất quán hơn và dễ mở rộng hơn.

Theo bà Sally Miller, Giám đốc Thông tin DHL Supply Chain, doanh nghiệp đã xác định có hệ thống các trường hợp sử dụng AI mang tính chiến lược dựa trên kinh nghiệm trong phân tích dữ liệu, tự động hóa quy trình và phần mềm tự học. Việc tích hợp Agentic AI giúp loại bỏ các tác vụ lặp lại như nhập liệu, lập lịch định kỳ hay phản hồi các dạng giao tiếp chuẩn hóa, qua đó tạo điều kiện để nhân viên tập trung vào công việc chuyên sâu và nhiệm vụ mang tính chiến lược.

Hiện các tác nhân AI đang xử lý hàng trăm nghìn email và hàng triệu phút gọi mỗi năm, hỗ trợ các hoạt động lên lịch hẹn, truy vấn trạng thái vận chuyển, điều phối kho bãi và quản lý giao tiếp trên quy mô lớn. Nhờ tự động hóa những tương tác thường xuyên, AI giúp giảm đáng kể khối lượng công việc thủ công, tăng tốc độ phản hồi và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đồng thời, nhân viên có nhiều thời gian hơn để xử lý ngoại lệ, chăm sóc khách hàng và tham gia các hoạt động giá trị gia tăng.