Bưu chính trước thách thức tự động hóa

Sau đây là ý kiến của lãnh đạo các hãng bưu chính lớn trên thế giới về thách thức, sự cần thiết của tự động hóa và việc duy trì mối dây “tình cảm” vốn có của bưu chính với người dân.

Christine Corbett, Giám đốc dịch vụ bán lẻ Australia Post

Trong giao dịch, dù tự động song vẫn luôn cần những dịch vụ khách hàng “người thật” và sự hiện diện của bưu điện trong cộng đồng. Mạng lưới bán lẻ với hơn 4.400 đại lý và 7.000 nhân viên của Australia Post đã giúp Australia Post có mặt ở mọi làng mạc và đóng vai trò quan trọng trong mỗi cộng đồng. Mới đây, Australia Post đã thông qua Chương trình cải tổ Future Ready. Nhằm đối phó với sản lượng thư tay giảm sút, công ty đang tổ chức lại các mảng kinh doanh để đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng; và nhận diện những nguồn doanh thu mới, đảm bảo tài chính bền vững trong tương lai. Đối với hệ thống bưu điện, điều này có nghĩa là phải chuyển đổi mạng lưới để nâng cao mức độ thuận tiện và tiếp cận đến khách hàng. Chúng tôi đã mở rộng dịch vụ, từ thư tay truyền thống đến thanh toán hóa đơn, làm hộ chiếu, đổi tiền…Mục đích của chúng tôi là trở thành nhà cung cấp các dịch vụ doanh nghiệp và chính phủ tin cậy nhất, đặc biệt trong mảng tài chính và xác minh nhận dạng. Trong những giao dịch này, dịch vụ khách hàng “mặt đối mặt” rất quan trọng với trải nghiệm khách hàng.

Australia Post cũng nắm bắt các cơ hội kỹ thuật số. Theo Chương trình Future Ready, Australia Post sẽ phân phối mọi thứ theo cách “số hóa”. Chẳng hạn, hiện nay Australia Post đã cung cấp hệ thống đặt hàng bưu kiện trực tuyến trong nước và quốc tế; các ứng dụng trên iPhone và iPad cũng được hãng ứng dụng. Những đổi mới này được khách hàng đón nhận rất tốt, chứng tỏ khách hàng muốn tương tác với các kênh truyền thông truyền thống theo cách số hóa. “Mặc dù muốn làm việc tiện lợi qua các kênh tự động và trực tuyến, song vai trò của các nhân viên vẫn không thể xem thường, và đó là chìa khóa giúp duy trì sự bền vững trong tương lai”.

Anthony Wilson-Smith, lãnh đạo Bưu chính Canada (Canada Post)

Chúng tôi vừa hoàn thành một trong những công nghệ bán lẻ hiện đại nhất lịch sử Canada. Khoản đầu tư trị giá 85 triệu đô la Canada (gần 83 tỷ USD) trong 2 năm sẽ giúp Canada Post nâng cấp hệ thống bán hàng, phân phối những sản phẩm và dịch vụ mới qua mạng lưới 6.500 điểm bưu điện. Nhưng chúng tôi vẫn không có kế hoạch tự động hóa dịch vụ bán lẻ hoàn toàn. Tại các điểm bưu điện, trong nhà máy hay trong trung tâm phân phối, con người vẫn là trái tim của dịch vụ và điều đó sẽ không thay đổi.

Canada là nơi vai trò của bưu điện rất quan trọng. Canada Post có 3.800 điểm bưu điện ở vùng nông thôn, nhưng nơi không có chi nhánh ngân hàng, cửa hàng xăng dầu hay quán cà phê. Nhiều điểm bưu điện nông thôn là trái tim của cộng động. Mọi người biết rõ nhân viên bưu điện và tin tưởng vào tính liêm chính cũng như những lời khuyên, tư vấn sáng suốt của họ. Khảo sát cho thấy ở đô thị, khách hàng cũng rất tin cậy các dịch vụ mà bưu điện và các nhân viên bán lẻ đưa ra. Chính các nhân viên tại các điểm bưu điện vùng nông thôn và thị trấn đã giúp chúng tôi đáp ứng kỳ vọng của người dân Canada về một dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Dirk Klasen, lãnh đạo Deutsche Post DHL

Thật thú vị nếu được nói chuyện với người phân phát bưu kiện thân thiện, nhưng nếu bạn không có nhà thì sao? Bưu kiện của bạn sẽ nằm tại một đại lý nào đó, và rất có thể giờ mở cửa của đại lý trùng với giờ làm việc trong công sở của bạn. Ở Đức, khó khăn này đã được xử lý khi Deutsche Post khai trương dịch vụ Packstation vào năm 2002. Dịch vụ này hiện đã có trên 1 triệu người đăng ký. Nhờ đó, họ có thể gửi hoặc nhận bưu kiện tại 2.500 địa điểm mà họ muốn. Dịch vụ này hoàn toàn miễn phí với khách hàng và hoạt động 24/24. Ngoài ra, Deutsche Post cũng giới thiệu dịch vụ Post 24/7. Theo đó, khách hàng có thể mua tem tại một số địa điểm nhận, gửi bưu kiện.

Koen Van Gerven, CIO của Bưu chính Bỉ (Belgium Post)

Nhu cầu của khách hàng đã thay đổi và công nghệ cũng phát triển hơn, vì thế chúng tôi phải thích nghi và đa dạng cách tương tác với khách hàng. Bưu chính Bỉ đã chuyển đổi mạng lưới bưu điện cũ kỹ sang một dịch vụ đa kênh. Trong khi giảm bớt một số điểm bưu điện, Bưu chính Bỉ đã phát triển một số điểm trọng tâm khác, gian hàng bán lẻ, trung tâm khách hàng, các e-shop cung cấp dịch vụ tự phục vụ… e-shop cung cấp tem, bưu kiện, bưu thiếp, các sản phẩm tem sưu tầm và văn phòng phẩm đến tận nhà khách hàng. Doanh thu e-shop đã tăng 50% mỗi năm trong những năm gần đây và hiện đạt trên 20 triệu euro mỗi năm. “Ngày nay, “bưu điện ảo” là một dịch vụ khách hàng rất hài lòng. Dù vậy, các “bưu điện thực” truyền thống vẫn chưa phải đã chấm dứt.

Fleur Baars-Houg, Giám đốc kinh doanh TNT Post

TNT Post giám sát sự phát triển của bán lẻ tự động rất sát sao. Chúng tôi thường xuyên tiến hành nghiên cứu và thí điểm hướng tới đáp ứng trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Thí điểm bán lẻ với nhiều loại máy móc khác nhau cho thấy phần lớn khách hàng thích các dịch vụ cá nhân hơn tự phục vụ.

Năm 2006, TNT Post bắt đầu thí điểm bán lẻ bưu chính lần đầu tiên với 3 máy bán hàng tự động, một máy đặt ngay cửa ra vào bán tem; máy nữa để cân bưu kiện; máy thứ ba đặt tại một kios nơi khách hàng có thể tự tạo và in ảnh, bưu thiếp, tem. Khách hàng đã rất ngạc nhiên vì họ có thể tạo và in những con tem cá nhân trong chỉ vài phút. Một số khách hàng cảm thấy rất thú vị, sáng tạo và tiết kiệm thời gian.

Hợp tác với các nhà bán lẻ Hà Lan, TNT Post đã thử nghiệm 5 kênh bán lẻ vào năm 2008. Các đối tác cũng rất nhiệt tình cung cấp dịch vụ sáng tạo này cho khách hàng mà không cần thêm nhân sự. Trong những tuần đầu tiên, dịch vụ thu hút đông người dùng. Nhưng thời gian sau lại giảm hẳn. Rõ ràng, mọi người không thoải mái khi mua các sản phẩm bưu chính với một chiếc máy. Chúng tôi nhắm tới việc đơn giản hóa danh mục sản phẩm của mình, đồng thời vẫn đảm bảo sự tin cậy và tiêu chuẩn tự phục vụ cao theo cách tiết kiệm chi phí nhất. “TNT Post hiểu rằng khách hàng Hà Lan vẫn thích những dịch vụ cá nhân hơn. Nhưng nếu đã đến lúc đưa ra các dịch vụ tự phục vụ, chúng tôi luôn sẵn sàng vì đã chuẩn bị các bước. Mức độ tự động phụ thuộc vào mạng lưới bưu chính, vào mức độ phát triển kinh tế đất nước và vào quan điểm khách hàng.

Martin Buser, Giám đốc phát triển kinh doanh Bưu chính Thụy Sỹ (Swiss Post)

Có một thực tế là xã hội, công nghệ và kinh tế đang thay đổi nhanh chóng. Hầu như 9/10 người Thụy Sỹ sở hữu ĐTDĐ và ¾ dân số có Internet tại nhà. Vì thế, các dịch vụ bưu chính cũng phải thay đổi. Trong khoảng năm 2000-2009, sản lượng thư tay và bưu kiện giảm gần 50%, Swiss Post đã phải hiện đại hóa mạng lưới bán hàng. Những dịch vụ mới trở nên quan trọng, đặc biệt là dịch vụ giao hàng tận nhà, và dịch vụ trực tuyến.

Chính phủ vẫn đang thảo luận về luật bưu chính mới, giảm sự độc quyền trên thị trường bưu chính. Điều này sẽ gây áp lực hơn nữa lên Swiss Post. Vì thế, mạng lưới bán hàng phải thân thiện với khách hàng. Từ nay đến cuối năm 2011, Swiss Post sẽ nghiên cứu chuyển đổi khoảng 420 bưu điện đang có lãi thấp, và phương thức chuyển đổi có thể sẽ là dịch vụ giao hàng tận nhà.