Đăng nhập
Việt Nam
English
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc ứng dụng hệ thống xử lý khiếu nại IBIS
12/02/2013 00:00
31 Lượt xem
Bưu chính các nước ứng dụng hệ thống IBIS để nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Trước khi IBIS ra đời, bưu chính các nước phải thực hiện gửi khiếu nại về bưu kiện bị thất lạc cho nhau bằng cách lập khiếu nại trên ấn phẩm giấy CN08 và gửi đường fax hoặc thư. Việc giải quyết khiếu nại theo cách truyền thống chưa mang tính hiệu quả cao, dễ gây thất lạc giấy tờ, ấn phẩm trong quá trình vận chuyển dẫn đến thông tin phản hồi khiếu nại chậm trễ. Với IBIS, mọi công việc trên được thực hiện trực tuyến trên Internet với độ tin cậy cao, hiệu quả lớn. Hiện tại đã có khoảng 25.000 khiếu nại được lập đi tại tất cả các nước thuộc UPU. Một ưu điểm nổi bật của hệ thống IBIS là hệ thống được thiết kế thời hạn cuối cùng cho việc tìm kiếm bưu kiện bị mất theo 3 giai đoạn: Trong giai đoạn 1, Bưu chính nước nhận khiếu nại có 12 tiếng để kiểm tra dữ liệu trên hệ thống truy tìm định vị trước khi thông báo với Bưu chính nước gửi khiếu nại về bưu kiện. Nếu bưu kiện bị thất lạc chưa có thông tin tìm kiếm tại giai đoạn 1 thì Bưu chính nước nhận khiếu nại điện tử sẽ có thêm 12 tiếng nữa để kiểm tra thông tin sau đó phải gửi phản hồi cho nước gửi biết. Trường hợp, bưu kiện vẫn chưa được tìm thấy, Bưu chính nước phát bưu kiện sẽ có thêm 160 giờ nữa để tiến hành điều tra toàn diện từng công đoạn liên quan trước khi trả lời với bưu chính nước bạn.
Những quy định bắt buộc về thời hạn trả lời điều tra khiếu nại này giúp nâng cao rõ rệt công tác chăm sóc khách hàng. Trong số các cơ quan bưu chính, Bưu chính Anh, Bưu chính Thụy Sỹ sử dụng hệ thống IBIS hiệu quả nhất với kết quả tối đa 100% khiếu nại đến được phản hồi thông tin đúng thời hạn. Từ năm 2006, khi tham gia hệ thống IBIS, các nước này đã có những cải tiến rõ rệt trong công tác chăm sóc khách hàng của mình.
Hưởng thêm 5% cước bản cảnh dịch vụ bưu kiện quốc tế chiều đến
Bưu chính các nước chưa tham gia hệ thống IBIS mà vẫn sử dụng phương pháp gửi ấn phẩm điều tra khiếu nại CN08 thì không những công tác chăm sóc khách hàng không được cải tiến mà bưu chính nước đó cũng không được nhận thêm tiền thưởng bonus cước bản cảnh. Theo quy định của UPU, các nước tham gia hệ thống IBIS có kết quả đạt 95% khiếu nại được trả lời đúng thời gian sẽ được nhận thêm 5% cước bản cảnh mà các nước được hưởng hàng năm đối với việc phát bưu kiện quốc tế chiều đến.
Thời gian qua, với sự nỗ lực của các cấp quản lý và các đơn vị, chất lượng trả lời khiếu nại đúng thời hạn trên hệ thống IBIS của Bưu Điện Việt Nam luôn đạt và vượt yêu cầu của UPU. Điển hình, tháng 11/2012, Bưu Điện Việt Nam đã đạt 99,4%. Kết quả này chứng tỏ công tác điều tra, giải quyết khiếu nại dịch vụ bưu kiện quốc tế của Bưu Điện Việt Nam ngày càng được tiến hành nhanh chóng, hiệu quả. Do đó, chất lượng giải quyết khiếu nại của Bưu Điện Việt Nam đã được UPU ghi nhận bằng việc trả thưởng 5% cước bản cảnh hàng năm.
Hiện nay, khi trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc cải tiến chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là một trong những mục tiêu hàng đầu của Bưu Điện Việt Nam. Việc ứng dụng các hệ thống hỗ trợ giải quyết các khiếu nại của khách hàng trực tuyến như hệ thống IBIS sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó tăng thêm lợi thế cạnh tranh của Bưu Điện Việt Nam. Trong thời gian tới, Bưu Điện Việt Nam sẽ tiếp tục ứng dụng hệ thống tương tự như hệ thống IBIS cho dịch vụ bưu phẩm ghi số quốc tế, một dịch vụ cũng mang lại nhiều doanh thu cho Bưu Điện Việt Nam.
Những quy định bắt buộc về thời hạn trả lời điều tra khiếu nại này giúp nâng cao rõ rệt công tác chăm sóc khách hàng. Trong số các cơ quan bưu chính, Bưu chính Anh, Bưu chính Thụy Sỹ sử dụng hệ thống IBIS hiệu quả nhất với kết quả tối đa 100% khiếu nại đến được phản hồi thông tin đúng thời hạn. Từ năm 2006, khi tham gia hệ thống IBIS, các nước này đã có những cải tiến rõ rệt trong công tác chăm sóc khách hàng của mình.
Hưởng thêm 5% cước bản cảnh dịch vụ bưu kiện quốc tế chiều đến
Bưu chính các nước chưa tham gia hệ thống IBIS mà vẫn sử dụng phương pháp gửi ấn phẩm điều tra khiếu nại CN08 thì không những công tác chăm sóc khách hàng không được cải tiến mà bưu chính nước đó cũng không được nhận thêm tiền thưởng bonus cước bản cảnh. Theo quy định của UPU, các nước tham gia hệ thống IBIS có kết quả đạt 95% khiếu nại được trả lời đúng thời gian sẽ được nhận thêm 5% cước bản cảnh mà các nước được hưởng hàng năm đối với việc phát bưu kiện quốc tế chiều đến.
Thời gian qua, với sự nỗ lực của các cấp quản lý và các đơn vị, chất lượng trả lời khiếu nại đúng thời hạn trên hệ thống IBIS của Bưu Điện Việt Nam luôn đạt và vượt yêu cầu của UPU. Điển hình, tháng 11/2012, Bưu Điện Việt Nam đã đạt 99,4%. Kết quả này chứng tỏ công tác điều tra, giải quyết khiếu nại dịch vụ bưu kiện quốc tế của Bưu Điện Việt Nam ngày càng được tiến hành nhanh chóng, hiệu quả. Do đó, chất lượng giải quyết khiếu nại của Bưu Điện Việt Nam đã được UPU ghi nhận bằng việc trả thưởng 5% cước bản cảnh hàng năm.
Hiện nay, khi trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc cải tiến chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là một trong những mục tiêu hàng đầu của Bưu Điện Việt Nam. Việc ứng dụng các hệ thống hỗ trợ giải quyết các khiếu nại của khách hàng trực tuyến như hệ thống IBIS sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó tăng thêm lợi thế cạnh tranh của Bưu Điện Việt Nam. Trong thời gian tới, Bưu Điện Việt Nam sẽ tiếp tục ứng dụng hệ thống tương tự như hệ thống IBIS cho dịch vụ bưu phẩm ghi số quốc tế, một dịch vụ cũng mang lại nhiều doanh thu cho Bưu Điện Việt Nam.
M.T
