Xu hướng giao, nhận hàng tại điểm PUDO nâng cao trải nghiệm cho khách hàng

Thương mại điện tử bùng nổ đi đôi với sản lượng bưu gửi gia tăng, yêu cầu của người gửi, người nhận ngày càng đa dạng đòi hỏi các doanh nghiệp chuyển phát cần có nhiều giải pháp mang đến trải nghiệm khác biệt cho khách hàng.

Để tạo sự khác biệt về trải nghiệm giao hàng, các nhà bán lẻ cần hỗ trợ từ các đối tác vận chuyển

Quy tắc đỉnh điểm và giao hàng chặng cuối

Nhà đoạt giải Nobel và tâm lý học Daniel Kahneman đã đưa ra “quy tắc đỉnh điểm” để mô tả ký ức của con người được ghi nhớ mạnh nhất ở giai đoạn kết thúc một hoạt động trải nghiệm. Trong thương mại điện tử, giao hàng chặng cuối vừa ghi nhận “quy tắc đỉnh” vừa là “quy tắc điểm kết thúc” của trải nghiệm mua hàng. Đó là thời điểm người mua hàng cầm món hàng trên tay và trừ khi họ quyết định trả lại hàng, việc giao hàng có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người mua hàng.

Theo một khảo sát gần đây của Công ty công nghệ giải pháp Doddle, 85% khách hàng ngừng mua sắm với nhà bán lẻ nếu họ gặp phải trải nghiệm giao hàng tiêu cực. Tệ hơn nữa, họ còn có thể đăng những bình luận đánh giá không tốt để khách hàng tương lai không quyết định mua hàng. 60% khách hàng chia sẻ trải nghiệm nhận hàng tốt với gia đình và bạn bè, 22% khách hàng đăng tải đánh giá trên mạng xã hội khi trải nghiệm nhận hàng tiêu cực. 

HIểu biết tâm lý khách hàng đo lường thành công trong giao hàng chặng cuối

Các nhà bán lẻ thương mại điện tử sẽ theo dõi hầu hết mọi hành động của người mua cho đến thời điểm mua hàng, dành một lượng lớn thời gian và nguồn lực để cải thiện tương tác với khách hàng. Ngược lại, khi bưu kiện đã ra khỏi cửa hàng, hầu hết các nhà bán lẻ sẽ không còn chú ý nhiều nữa, ngoài việc kiểm tra bao nhiêu lần đơn vị chuyển phát giao hàng trễ và bao nhiêu lần giao hàng không thành công. Nhưng có nhiều hoạt động cần quan tâm hơn trong thế giới ngày này. Ví dụ, một bưu kiện có thể giao đúng hạn, nhưng trải nghiệm của khách hàng vẫn có thể bị ảnh hưởng do cách thức giao hàng, một bưu kiện có thể bị bỏ lại ở nơi không an toàn, hoặc bị ướt do nước mưa, hoặc bưu tá có hành động thô lỗ, hoặc mặt hàng đó có thể đã bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Các hoạt động đó mang đến những trải nghiệm tức giận, khó chịu, thất vọng.

Để tạo sự khác biệt về trải nghiệm giao hàng, các nhà bán lẻ cần hỗ trợ từ các đối tác vận chuyển, những người có khả năng thu thập dữ liệu trải nghiệm tốt hơn và có thể chia sẻ lời khuyên từ kết quả thu thập.

Phát hàng ngoài nhà có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm phát hàng kém thường xuất phát từ sự lo lắng (khi nào tôi sẽ được nhận hàng tại nhà?), căng thẳng (nếu tôi không có nhà thì sao?), kết quả không mong muốn (hàng bị hỏng, lỡ ngày giao hàng) và tạo thêm công việc cho người nhận (đến văn phòng giao hàng để nhận hàng).

Thuật ngữ Giao hàng ngoài nhà OOH (Out of home) hay Giao và nhận hàng tại điểm PUDO là một tùy chọn giao hàng giải quyết trực tiếp các lo lắng nêu trên, mang lại trải nghiệm linh hoạt và an toàn hơn cho người mua sắm. Theo đánh giá của khách hàng, giải pháp PUDO thường có điểm đo lường sự hài lòng của khách hàng cao hơn so với giao hàng tại nhà. Các giải pháp này đã được các doanh nghiệp bưu chính Úc, Bỉ, Đan Mạch, InPost, DPD triển khai và mang lại hiệu quả tích cực.